となりのクレーマー 「苦情を言う人」との交渉術

となりのクレーマー　「苦情を言う人」との交渉術
感想☆☆☆　関根慎一　中央公論新社

クレーマー対策の本としては珍しい新書。
西武百貨店のお客様相談室でクレーマー対策をした
著者の経験が詰まった本でした。
悪質なクレーマーに対しては、
言われるばかりでなくて、
お金を要求された場合は毅然として断る、
という姿勢がはっきりしています。
うまく苦情処理できない団体として、
学校と医療機関が上がっていました。
先生にお勧めの本なのかも。

◆「となりのクレーマー　「苦情を言う人」との交渉術」のあらすじ
半分は百貨店でのクレーマー対策体験記です。
ここまでするのか、という柄の悪いクレーマーや 半年とか六〇日とかかかる悪質クレーマーもいる一方で、
苦情をいう普通のお客様とは区別しなくてはいけない、
という難しさがあるようです。
その後「苦情社会がやってきた！」という
現在の社会状況を分析した後、
最期に、「クレーム対応の技法」が。
ここが一番、必要なところかも。
また、「店長をよべ、言われた場合」
「やめさせろ、と言われた場合」
という具体的なクレームについてのコラムも
けっこう参考になりそうですね。

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◆「となりのクレーマー　「苦情を言う人」との交渉術」の気になる言葉
29　「そううつ」　「うつ」のときに、先方の気分をよくする話法は難しくありません。しかし、「そう」は、ちょっとでもおかしな話をすると突っ込まれます。話すときは、注意が必要で、言葉を十分に吟味しなければならないのです。
64　常に現場の意見に耳を傾けることができるようになったことが、大過なく職務をまっとうできた最大の理由だ
72　預り証のないものを預かるな。また、ダイヤモンドなど貴重なものを置いたまま離席させるな。
89　怒鳴られるような対応をしていません。正確に言うと、「怒りに切り替えることができない状態」を話法で保持しているのです。これを静行話法と名付けています。
97　金銭での解決は、その場しのぎで早く終わらせたい、というこちらの弱い姿勢から出てくるものです。できるかぎりこれをしないのは、私たちの基本方針です。
153　一般的に若年層の単身所帯で年収四〇〇万円を超えると、精神的にゆとりができて穏やかになり、ほとんどトラブルにならないとのことです。
171　基本的対応　非があれば、真摯な態度で謝罪をする　お客様の申し出は、感情を抑え素直に聞く　正確にメモを取る　説明は、慌てず冷静に考えてする　現場を確認する　対応は迅速にする　一般の苦情客を、クレーマーに仕立てない。　苦情対応は平等に。